서울시는 공공의료기관을 대상으로 찾아가는 ‘서비스디자인’을 추진, 병원내 폭행대응매뉴얼, 힐링센터, 옥상정원 설치로 감정노동 해소와 시민 정신건강 서비스를 강화하고 있다. 지자체 최초로 감정노동 해소를 위해 추진한 서울형 서비스디자인을 ‘정신건강 힐링 브랜드’로 개발해 확산할 예정이다.
서울시는 공공의료서비스 기대가 높아짐에 따라 13개 시립병원 등에서 질환 치료뿐 아니라 정서치유 기능을 강화하고 있다. 이를 위해 시민공감서비스디자인센터를 통해 공공의료서비스 기관에서 감정노동을 많이 하는 종사자부터 시민까지 치유받을 수 있도록 ‘서비스디자인’을 추진했다.
‘감정노동’이란 주로 시민을 직‧간접적으로 대하는 업무 과정에서 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상 요구되는 근로형태(서울시 감정노동 종사자 권리보호 등에 관한 조례)를 의미한다.
먼저 병원에서 직원 대상 폭언, 폭행상황 발생 전후에도 서비스 제공에 차질이 없도록 ‘시립병원 직원대상 폭언 및 폭행 대응 매뉴얼’을 개발해 전 시립병원에서 활용하고 있다.
폭언·폭행상황 발생시 신고→대응→보고의 프로세스를 갖춰 유사사고를 방지하고, 직원이 상해를 입지 않은 경우에도 상담, 휴식, 조퇴 등 조치를 취하도록 했다.
서울시 용인정신병원은 ‘감정노동 힐링센터’를 설치했다. 정신병원 특성상 종사자 등이 폭언, 폭력으로 감정노동에 지쳤을 때 쉽게 이용할 수 도록 명상 장소 ‘쉼표’, 카페 형태 공간 ‘따옴표’를 운영 중이다.
서울시 북부병원은 병원 옥상에 환자, 보호자, 주민 누구나 지친 마음을 풀 수 있는 정원으로 ‘마음 풀 정원’을 만들었다.
서울시 자살예방센터는 자살위험군의 상담자들을 24시간 응대하며 잠시 자리를 비우기도 어려운 종사자들을 위해 각자 자리에서 편안함을 느낄 수 있도록 조명 설치 등 아늑한 개별 사무 공간을 조성했다.
서울시는 이번 ‘서비스디자인’을 통한 정서 치유 모델을 공공기관, 학교, 기업 등으로 확대해 시민의 정신건강을 향상하는 환경을 강화하기 위해 ‘정신건강 힐링 브랜드’ 개발을 추진한다.
