오는 9월부터 서울시 수돗물 요금문의, 이사정산, 자동납부신청 같은 단순 민원은 전화 연결을 기다릴 필요 없이 카카오톡 '아리수톡'에서 365일 24시간 상담이 가능해진다.
서울시 상수도사업본부는 수돗물 민원 상담에 인공지능(AI) 기술을 도입해 시민 편의를 높여나가겠다고 밝혔다. 더 나아가 AI 상담과정에서 축적된 민원 빅데이터 분석을 통해 수질사고 징후를 예측하고 수돗물 서비스 개선에도 나선다는 목표다.
인공지능(AI) 수돗물 민원상담 서비스는 ①최적의 답변을 찾아 문자로 대화하는 인공지능 상담 챗봇 ‘아리수톡’(´20년 9월) ②상담 빅데이터 분석을 기반으로 상담직원의 업무를 지원하는 ‘상담비서봇’(´21년 5월) ③상담 빅데이터의 체계적인 수집‧분석이다.
먼저 시는 오는 9월 인공지능(AI) 기반의 대화형 수돗물 민원상담 챗봇 ‘아리수톡’을 오픈할 계획이다. 4차 산업혁명 시대에 발맞춰 공공서비스가 진화하고 있는 가운데 수돗물 민원서비스에도 지능정보 기술이 도입된다.
‘아리수톡’은 서울의 수돗물 브랜드 ‘아리수’와 채팅을 뜻하는 ‘톡(talk)’의 합성어로, 별도의 프로그램 설치 없이 스마트폰 사용자가 손쉽게 이용할 수 있도록 카카오톡 플러스친구에서 365일 24시간 제공될 예정이다.
아울러 2021년 5월에는 상담 빅데이터를 활용해 업무를 지원하는 ‘아리수 상담 비서봇’을 오픈할 계획이다. ‘아리수 상담 비서봇’은 상담직원에게 추천답변을 제시하고, 개인별 상담이력을 관리해 상담의 질을 향상시킬 예정이다.
또한 상수도사업본부는 반복되는 수질 민원, 서비스 불편 등의 상담 빅데이터를 체계적으로 분석해 수질 사고 징후를 예측하고 수돗물 서비스를 개선하는데 활용할 계획이다. 이를 위해 다양한 민원채널에 산재된 상수도 상담 자료를 수집하고 종합적인 분석을 실시한다.
2021년까지 수돗물 민원 통계를 시각적으로 구현할 수 있는 대시보드 등을 개발, 전화상담 자료 수집체계를 구축하고 2022년부터는 민원상담을 종합적으로 빅데이터 분석하여 수질 취약지역을 직관적으로 파악한다.
백호 서울시 상수도사업본부장은 “AI 등 첨단 기술을 활용해 사업소에 찾아가거나 전화를 걸지 않아도 쉽게 민원신청이 가능한 서비스를 도입하려한다”며 또한 “24시간 365일 수돗물 민원 서비스를 제공하여 서울시민의 수돗물에 대한 니즈를 파악하고 더욱 스마트한 아리수 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
