시행 3년 7개월 만에 36배 증가…인지도ㆍ만족도 모두 상승
서울시에 따르면 센터의 하루 평균 상담 건수는 시범운영 시기인 2007년 1월 1184건에서 금년 8월 현재 4만3000여 건으로 3년 7개월 만에 36배로 늘었다.
서비스 초기 40%대에 불과했던 서비스 만족도는 93% 안팎으로 올랐고 시민 인지도도 75% 수준으로 상승했다. 이는 일상생활의 궁금증과 불편함을 120다산콜센터를 통해 해결하려는 시민들이 늘고 있는 것으로 풀이된다.
서울시가 그동안 상담데이터와 내용을 분석한 결과 ‘120다산콜센터’의 주요 상담내용은 교통분야 문의가 51.5%로 가장 많았고, 이어 상하수도(7.6%), 시정일반(5.5%), 사회복지(4.6%) 순으로 나타났다.
이용자는 여성(51%)이 남성(49%)보다 약간 많았으며 연령대별로는 20대(31.8%), 30대(29.9%), 40대(19.8%), 50대(8.5%) 순이었다.
올해 문의가 가장 많았던 날은 강서․구로․양천구의 수도 공급이 끊기면서 상수도 문의가 폭주한 지난 5월18일(5만1554건)이었으며 ‘2010 남아공 월드컵’ 당시 한국전이 있었던 6월22일(4만8575건)과 17일(4만8328건)이 그 뒤를 이었다.
하루 중 서울시민이 120을 가장 많이 사용하는 시간대는 오전10~11시, 오후 11~12시 무렵인 것으로 나타났다.
서울시 자치구 25곳 중 콜센터를 가장 많이 이용하는 지역은 강남구(8.1%), 서초구(7.7%), 마포구(7.0%) 순으로 나타났으며 인구수대비(누적건수/인구수)로 볼 때는 중구청(67.0%), 종로구청(61.0%), 마포구청(47.0%), 서초구청(46.2%)이 이용횟수가 많았다.
서울시는 앞으로 IT 기술 발전과 시민의 높아진 서비스 요구 수준에 맞춰 120다산콜센터의 상담채널을 다양화한다는 방침이다. 홈페이지와 블로그뿐만 아니라 최근 운영을 시작한 트위터와 미투데이 등 소셜네트워크서비스(SNS)를 확대해 나가고 위젯 서비스도 활용할 계획이다.
윤영철 서울시 시민고객담당관은 “민선5기 시민고객과의 소통과 통합을 강조하고 있는 것에 부응해 120다산콜센터가 소통의 다리가 돼 고품격 민원서비스를 구현하겠다”고 말했다.
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