서울시는 지난 3월부터 10월까지 25개 자치구를 대상으로 ‘시민 민원행정 만족도 제고’사업을 평가한 결과, 우수자치구로 ‘A등급에는 중랑, 양천, 구로, 관악 4개구를’,‘B등급에는 용산, 도봉, 마포, 영등포, 송파’ 5개구를선정했다고 27일 밝혔다.
특히, 올해는 자치구 민원행정서비스 수준 향상 의지를 높이기 위해 작년과 비교하여 괄목할만한 향상을 보인 ‘서초구를 노력구’로 선정했다.
서울시 민원행정의 시민 만족도를 높이기 위해 실시한 이번 평가는 ‘자치구 민원서비스 수준 향상’, ‘120다산콜센터 상담서비스 운영 지원’‘민원행정 서비스 개선 과제 발굴’등 3개분야에서, 7개항목, 15개지표에 대해 서면·현장평가와 전문가 평가 등 공정한 절차를 걸쳐 평가를 진행했다.
자치구 민원서비스 수준을 평가하기 위해 민원인을 가장한 평가자가 25개 자치구의 세무, 교통 등 민원일선 모든 부서에 일일이 전화 또는 방문하여 공무원의 친절도를 평가하였고 민원처리의 신속성을 평가하기 위해 자치구 전산자료를 활용했다.
중랑구에서는 월별 2~3개 동주민센터를 순회 방문하여 관내 현장 민원을 직접 듣고 담당자가 답변하는 이동 신문고인 ‘희망의 북소리’를 운영하고 있으며, 양천구는 원활한 120다산콜센터 상담업무를 위해 정확한 상담자료를 제공하는 등 콜센터 운영에 적극 협력하여 높은 평가를 받았다.
또 구로구에서는 ‘거동불편인 민원서류 배달제’를 시행하여 거동이 불편한 중증장애인과 독거노인 등이 전화로 주민등록등·초본 등 26종의 민원서류를 신청하면 공무원이 직접 무료로 민원서류를 배달해 주는 서비스를 제공하고 있다.
관악구는 민원처리 신속성을 높이기 위해, 평균 4～5일 정도 소요되는 가족관계등록신고 업무를 24시간 내 처리하는 제도를 도입해 시행하고 있으며 어르신·장애인의 원활한 민원처리를 돕기 위해 전용창구를 설치하고, 관내 청림동 주민센터에서는 ‘주민과 절친되기 프로젝트’를 실시하여 친절미소 명찰 부착(민원실명제)과 눈 맞춤 민원의자를 설치하는 등 민원인에게 한층 더 다가가는 행정서비스를 제공해 눈길을 끌었다.
서초구는 ‘E-OK 민원센터’를 구축‧운영하여, 645종의 인허가 온라인처리로 인해 연간 처리비용 14억을 절감하는 효과와 함께 민원인이 1,000여 종의 민원사무 검색이 가능 하도록 하여 우수사례로 평가받았다.
서울시는 이번 평가 결과, 우수구로 선정된 10개구에 대해서는 총 5억 원의 재정보전금(인센티브)을 지급하고, 우수 자치구 및 유공공무원에 대해서는 시장표창을 수여할 계획이다.
성문식 서울시 시민고객담당관은 “시민들의 민원행정서비스 만족도를 지속적으로 높이기 위해서는 서울시와 자치구간의 협력이 필수적이라며, 앞으로도 자치구와의 긴밀한 협력체계를 강화하고 이번 평가결과 우수한 민원행정서비스는 타 자치구로 확산시켜 민원서비스 수준 향상을 위해 지속적으로 노력할 계획이라고 밝혔다.
