양천구청이 민원행정 서비스 개선을 위해 운영 중인 ‘고객만족 암행어사’에 이례적으로 대학생을 투입했다. 고객만족 암행어사는 방문 민원인에 대한 응대 서비스를 평가하기 위해 구민이 직접 참여하는 ‘미스테리샤퍼'이다.
이번 ‘대학생 암행어사’ 66명은 구청 민원부서 뿐 아니라 동 주민센터를 대상으로 이달 9일부터 13일까지 5일간 31개 부서를 점검하게 된다.
미스테리샤퍼 대학생 중 최진영(21·서울신학대), 김민선(여·20·한동대) 2명의 학생을 만났다. 최진영 학생은 사회복지과에 재학 중으로 공무원을 꿈꾸고 있다. 아르바이트를 찾던 중에 다양한 실무 경험과 추억을 쌓고 싶어 이번 대학생 미스테리샤퍼에 지원하게 되었다.
최 군은 “불편사항은 없었지만 구청이 너무 덥다”며 웃었다. “아무래도 어린 학생이라 건성으로 대할 줄 알았는데 친근하게 응대해줘서 평가를 떠나서 기분이 좋았어요"
1명씩 움직여야 하는 상황에서 더군다나 등본이나 재학증명서를 발급하는 일 외에는 공공기관을 방문해 본 적이 없에 처음에는 현장민원실 방문이 낯설었다고 했다.
김 양은 “미스테리샤퍼 학생아니냐고 의심하는 직원분들도 계셔서 난감했어요”라며 “그런데 오히려 몸에 베어있는 친절한 모습이 나와서 낮은 점수를 받은 분이 없다"고 말했다. “오전 9시부터 3시까지 근무하고 하루 평균 2~4군데 점검하는데 오히려 제가 몰랐던 민원에 대한 것들을 알아가고 있어요”라며 오히려 미스테리샤퍼 민원점검을 통해 행정서비스 개선에 기여할 수 있는 기회를 갖게 돼 뿌듯하다고 전했다.
구청의 모든 직원들이 대학생 미스테리샤퍼제의 운영에 대해 알어 오히려 어린학생들에게만 친절하게만 대하지 않았을까 궁금했다.
총무과 김주영 사무관은 “평가제라는 것을 알고 있어도 학생들이 말한 것처럼 평소에 응대하던 모습들이 나오는 것이기 때문에 부담을 갖진 않는 것 같다”고 설명했다.
그러면서 "누가 언제 오더라도 민원을 맞이하는 자세가 중요하다"며 “공무원들에게 경각심을 일깨워주는 계기가 될 것”이라고 덧붙였다.
