지난 5년간 서울시 120다산콜센터에 4400만 콜에 달하는 시민상담문의가 쏟아진 것으로 나타났다. 이는 출범 당시보다 8배 늘어난 수치다.
서울시는 2007년 출범한 전화민원서비스 120다산콜센터 5주년을 맞아 '숫자로 본 120다산콜센터 5년 성과'를 13일 발표했다.
시에 따르면 120다산콜센터의 그동안 누적상담 건수(2012년 8월 기준)는 4400만건을 넘어섰으며 일일 평균 상담은 3만 5000여 건에 달했다. 휴대폰 문자상담이나 수화상담, 외국어상담, SNS 상담 등도 하루에 2000여 건 이상 제공됐다.
시는 전화민원 만족도 역시 95.7점으로 120다산콜센터 설립 이전 만족도였던 41.6점(2006년 11월)보다 2배 넘게 급상승했다고 설명했다.
이밖에도 응대율 99.6%, 15초 내 상담개시율 96.7%, 전화를 돌리지 않고 직접 상담을 완료한 비율도 87.5%로 나타났다. 상담품질 점수도 95점을 기록했다.
120다산콜센터는 2008년 이후 전화서비스에서 ▲야간상담 365일 24시간 ▲홀몸노인 안심콜▲청각언어장애인 문자 및 수화(화상)상담 ▲휴대폰 문자상담 ▲시ㆍ구 통합상담▲외국어상담 ▲스마트폰 앱 및 위젯서비스▲SNS 상담ㆍ네이버,다음 등 민간포털 연계 상담 등이 차례로 도입됐다.
특히 올해 4월부터는 트위터(@120seoulcall)를 통해 120으로 많이 접수되는 시민들의 관심사항과 유용한 시정ㆍ생활정보를 하루에 10건 이상 SNS로 신속히 전파시키는 역할도 추가했다.
한편 '숫자로 본 120다산콜센터 5년 성과'에 따르면 서울시민의 궁금증이나 불편사안 중에는 시정상담의 경우(2008년 4월~2012년 8월) 대중교통안내ㆍ위치안내ㆍ택시불편신고 등 '교통분야' 상담이 45.6%로 압도적으로 많은 것으로 나타났다.
구정상담의 경우에는 25개 구청의 대표전화를 통합해 상담을 시작한 2009년 8월부터 현장민원ㆍ기본현황ㆍ자치행정 등 구정일반분야 상담이 19.9%로 가장 많은 비중을 차지했다.
또 서울시 자치구 25곳 중에 강남구(9.1%)가 120다산콜센터를 가장 많이 이용하는 지역으로 조사됐다. 그 뒤를 송파구(7.6%), 서초구(6.3%)가 이었다. 이들 지역은 오피스 밀집지역으로 주거인구 외 유동인구가 많은 편으로 불법주정차 등 교통 문의가 많았다.
안준호 서울시 시민소통기획관은 “앞으로 120다산콜센터에 들려오는 시민의 목소리를 소중히 담아 가장 빠르고 가장 정확한 정보를 전달해 시민이 만족할 수 있는 민원행정서비스를 해나가겠다”고 말했다.
