서울시는 2016년 서울시전자상거래센터에 접수된 소비자 피해상담 분석결과를 20일(월) 발표했다.
2016년 전자상거래 관련해 접수된 전체 상담건수는 10,604건으로 2015년(16,718건) 대비 36.6% 감소하였다. 전체 상담 10,604건을 살펴보면, 계약취소 및 반품, 환불 관련 소비자불만이 5,759건(54.3%), 운영중단·폐쇄·연락불가가 1,651건(15.6%), 배송지연이 1,101건(10.4%)로 나타났다.
이 중 4,335건(40.9%)에 대해서는 서울시전자상거래센터가 중재를 진행했다. 사업자와 소비자 합의를 이끌어내, 약 5억 5천 8백만 원이 피해를 신고한 소비자에게 환급 또는 배상되었다. ‘피해구제유형’은 결제취소·환급 건이 32.9%(3,491건), 계약이행 6.2%(655건), 배상·합의 1%(101건), 교환·수리 0.8%(88건) 순으로 나타났다.
구매경로에 따른 소비자피해를 분석한 결과, 2016년 4분기를 기점으로 모바일기기 이용이 51.9%로 PC 이용을 처음으로 앞섰다. 2015년 1분기에는 PC를 이용한 온라인쇼핑은 79.6%, 스마트폰·태블릿 등의 모바일기기를 이용한 온라인쇼핑은 20.4%였다.
소비자 피해상담 중 19세 이하의 ‘운영중단/폐쇄/연락불가’ 피해 비율이 20.4%로 다른 연령대보다 높은 것으로 나타났다. 19세 이하 피해상담의 현금결제 비율이 66.3%로 다른 연령대(20대 48.1%, 30대 39.2%, 40대 40.3%, 50대 이상 44.8%)에 비해 압도적으로 높았다.
2016년 서울시전자상거래센터에 접수된 소셜마케팅 관련 피해상담은 892건으로 2015년 506건 대비 76.3% 증가하였으며, 전체 피해 상담에서 차지하는 비율도 매년 증가하고 있다.
페이스북 등 SNS에서 물품을 판매하는 사업자들은 전화번호, 소재지, 대표자 등의 사업자정보 공개 없이, 비밀댓글, 쪽지나 카카오톡과 같은 메신저만을 통해 거래를 유도하는 경우가 많아 계약취소, 연락불가 등과 같은 소비자피해 역시 급증하고 있다.
‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’ 제13조에서 통신판매업자는 상호, 전화번호, 주소, 대표자 등의 사업자정보를 표시하도록 규정하고 있다. <피해유형>은 ‘계약취소/반품/환급’이 67.7%(604건)으로 가장 높았고 ‘운영중단/폐쇄/연락불가’ 11.7%(104건), ‘제품불량/하자’ 7.6%(68건), ‘배송지연’ 5.9%(53건) 순으로 나타났다.
예매·예약 피해상담은 2015년 162건에서 2016년 343건으로 2.1배 증가하였다. 이는 숙소, 항공권, 공연 등의 피해상담 접수는 2015년 대비 큰 변동이 없었으나, 영화예매 사이트 이용관련 피해상담이 2015년 18건에서 2016년 201건으로 크게 증가한 것으로 나타났다.
해외구매대행 피해상담은 2015년에 비해 대폭 감소했다. 이는 해외구매대행·배송대행 사이트를 이용했던 소비자들이 국내와 달리 단순변심 및 교환 절차가 복잡하고, 배송 중 물건 파손되거나 오배송이 되더라도 이를 해결하는데 어려움을 경험하며 해외구매대행 사이트 이용이 감소한 것으로 분석된다.
