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서울시, '감정노동보호 가이드라인' 배포
폭언‧성희롱 사전예방하고 발생시엔 증거자료로 활용
2018년 05월 09일 (수) 14:22:10 이아름 seoultimes15@seoultimes.net
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감정노동 보호 가이드라인이 배치된 서울시 일자리센터. 사진=서울시.

 서울시가 시 본청과 사업소, 투자출연기관에서 민원, 상담, 안내, 돌봄서비스 등 업무를 하는 ‘감정노동종사자’를 보호하기 위한 ‘서울시 감정노동보호 가이드라인’을 지자체 최초로 배포·시행한다.

 ‘감정노동’이란 주로 시민을 직‧간접적으로 대하는 업무 수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 근로형태(서울시 감정노동 종사자 권리보호 등에 관한 조례)를 의미한다.

 가이드라인에 따라 각 실‧국‧본부와 투자출연기관은 감정노동종사자들이 강성(악성)민원이나 언어폭력 등으로 소진된 감정을 회복할 수 있도록 청사별로 쾌적한 휴게시설을 마련해야 한다.

 감정노동종사자들의 모든 전화 민원응대는 녹음된다. 통화내용이 녹음된다는 것을 사전에 안내해 악성민원 발생을 예방하고, 폭언이나 성희롱 같은 위법행위가 발생했을 때 증거자료로 활용된다.

 업무 중 폭언, 폭행, 성희롱, 업무방해 등의 위법행위가 발생하면 4단계에 걸친 적극적 보호조치가 가동된다. 우선 악성행위에 대해 경고조치하고 그럼에도 중단되지 않을 경우 → 감정노동종사자를 즉시 민원인으로부터 분리 → 악성민원 응대 후 최소 30분 이상 휴식, 심리상담 등을 보장 → 정신적‧물질적 피해 발생시 법적 구제 지원까지 이뤄진다.

 서울시는 이와 같이 수립한 ‘서울시 감정노동보호 가이드라인’을 9일(수) 전 실‧국‧본부, 사업소, 투자출연기관에 배포할 계획이다. 각 기관은 가이드라인을 토대로 기관 실정에 맞는 세부 매뉴얼을 오는 8월까지 수립해 시행에 들어가게 된다.

 한편, 서울시는 서울시 감정노동종사자뿐만 아니라 감정노동으로 힘들어하는 서울시민 전체를 대상으로 한 ‘감정노동 종사자 무료 심리상담’도 진행한다.



이아름 seoultimes15@seoultimes.net

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