지난 10월 23일 서울시 국정감사에선 다산콜센터 노동자들의 열악한 근무환경이 집중 거론됐다.
심상정 진보정의당 의원은 “다산콜센터 직원들이 점심시간도 제대로 못 보장 받는 등 열악한 근무 환경에 처해 있다”고 지적했다. 서용교 새누리당 의원도 다산콜센터 직원의 근무 환경과 직접고용에 대해 박원순 시장에게 질의했다. 그 만큼 다산콜센터 직원들의 근무환경이 열악하다는 것이다.
서울시 민원 안내 전화인 ‘120다산콜센터’(다산콜센터)의 열악한 근무환경과 직원들의 심한 감정노동이 최근 문제로 떠오르고 있다.
다산콜센터는 서울시의 각종 정책, 행정 서비스, 민원 등을 전화로 상담·안내해 주는 서비스로 2007년 9월부터 운영되고있다. 현재 524명이 일하고 365일 24시간 운영하며 주간, 저녁, 야간 3개조로 나눠 근무한다. 현재 서울시가 효성ITX와 ktcs, MPC에 민간 위탁을 줘 운영하고 있다. 사업비는 1년에 약 224억 원이다.
하루 평균 콜 103건, 이직률 월 4%
다산콜센터는 하루 24시간, 1년 내내 쉬지 않고 일하기 때문에 근무 환경은 열악하고 노동강도가 세다고 알려져 있다. 특히 시민과 직접 통화를 하며 민원서비스를 해야 하는 특성상 심한 감정 노동에 시달리는 것으로 나타났다.
민주노총 서울본부 희망연대노동조합 다산콜센터지부(노조) 등에 따르면 다산콜센터 노동자들은 과도한 콜 건수에 따른 높은 노동 강도에 처해있는 것으로 나타났다. 다산콜센터 직원은 하루 평균 103콜, 시간당 13~17콜, 15초내 상담 개시율을 보이고 있다.
한 마디로 쉴 새 없이 상담을 하는 것이다. 이런 탓으로 이직률은 월 평균 4%로 연 240여 명이 이직을 한다. 56.3%가 근속기간 2년을 넘기지 못하고 있고 근속기간 3년이 안 되는 상담원이 전체의 87.4%를 차지하고 있다.
식사 시간, 물마실 시간, 화장실 갈 권리 등도 제대로 보장받지 못하고 있다고 노조는 말했다. 또 여성 직원들이 88%인데도 생리휴가를 제대로 쓰지 못하고, 연차, 병가도 자유롭게 쓰지 못하고 있는 상황이다.
노동통제와 감시, 부당 노동행위도 있다고 노조는 주장했다. 노조는 상시적인 팀장에 의한 업무 독촉, 화장실 갈 때나 잠시 이석조차 허락을 받아야 하고 성희롱·언어 폭력에 대한 업무스트레스에 대한 보호장치가 부족하다고 말했다.
부당행위로는 노동조합 가입 만류, 조합원 차별, 지부 간부에 대한 갑작스런 이동, 노노 갈등 조장, 감시, 노조 탈퇴 유도 등이 있었다고 설명했다.
“악성 민원 자주 노출 심리적 불안 지속”
다산콜센터 직원들의 감정노동 강도도 상당한 수준으로 알려져 있다. 직접 전화로 민원을 처리해야 하는 업무 특성상 과도한 감정노동에 시달리고 있다는 것이다.
수시로 전화해서 민원과 상관없는 질문을 반복적으로 하는 사례와 이유없이 욕설을 하는 경우도 있다. 이런 사례가 빈번하자 서울시는 욕설 등을 일삼은 악성 민원 3명을 검찰에 고발하기도 했다.
노조는 “실시간 통화 내용 감시 및 사후관리 또한 이루어지고 있어 상담원들이 과도한 업무 스트레스에 노출되어 있을뿐 아니라 악성 민원에도 자주 노출 돼 있어 심리적 불안상태가 지속되고 있다”고 밝혔다.
반복해 전화 민원에 노출 되다 보니 소음성 난청 및 성대결절 노출, 소화기 및 비뇨기 계통 질환에 노출돼 있다고 말했다. 노조는 또 콜센터 건물, 장비 시설 운용은 모두 시에서 하고 업체는 인력 중개만 하는데 이는 중간 착취의 문제점이 있다고 주장했다.
노조는 시에 직접고용을 요구하며 시가 원청사용자로서 교섭에 응하고 다산콜센터 업체는 부당노동 행위를 중단하고 다산콜센터 노동자들의 노동기본권을 보장하고 단체 교섭에 나서라고 요구했다.
한편 노조가 요구한 근로감독에 대해서 서울고용노동청은 5일, 6일 다산콜센터에 대해 근로감독을 실시했다.
